Reklamačný poriadok

Základné ustanovenia

Tento reklamačný poriadok upravuje postup pri uplatňovaní reklamácie služieb poskytovaných spoločnosťou Hotel Elements Services, s. r. o.., Tatranská Lomnica 14752, 059 60 Vysoké Tatry IČO: 54 591 660 (ďalej len „obchodník“), a to ubytovacích, stravovacích a súvisiacich služieb (ďalej spoločne aj len „služby“) v prevádzke: Hotel Elements Tatranská Lomnica 14017, Tatranská Lomnica 059 60, Vysoké Tatry, (ďalej len „hotel“), a to fyzickým osobám v postavení spotrebiteľa podľa ust. § 52 ods. 4 zákona č. 40/1964 Zb. Občianskeho zákonníka v znení neskorších predpisov (ďalej len „Občiansky zákonník“) (ďalej len „zákazník“).

Tento reklamačný poriadok sa vzťahuje aj na uplatňovanie reklamácií tovaru predávaného obchodníkom zákazníkom v hoteli.

Reklamačný poriadok sa vzťahuje na uplatňovanie nárokov z vád ubytovacích, stravovacích a súvisiacich služieb poskytovaných obchodníkom v hoteli od momentu nástupu zákazníka na pobyt do jeho ukončenia. Tiež sa vzťahuje na predaj doplnkového tovaru v hoteli.

Zákazník má právo na poskytnutie ubytovacích, stravovacích a súvisiacich služieb v dohodnutom alebo bežnom rozsahu, kvalite, množstve a termíne, a/alebo na tovar v bežnej kvalite.

Obchodník týmto reklamačným poriadkom v súlade so zákonom č. 108/2024 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene a doplnení niektorých zákonov v platnom znení (ďalej len „zákon o ochrane spotrebiteľa“) riadne informuje zákazníka o podmienkach a spôsobe uplatnenia práv zo zodpovednosti za vady (ďalej len „reklamácia“) vrátane údajov o tom, kde môže reklamáciu uplatniť. Reklamačný poriadok je vydaný v súlade s Občianskym zákonníkom a zákonom č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov, ako aj ostatnými všeobecne záväznými právnymi predpismi Slovenskej republiky.

Poskytovanie služieb sa riadi príslušnými ustanoveniami Občianskeho zákonníka v spojení s príslušnými ustanoveniami zákona o ochrane spotrebiteľa a ostatných všeobecne záväzných právnych predpisov.

Reklamáciou je uplatnenie zodpovednosti za vady poskytnutej služby alebo vady doplnkového tovaru predávaného obchodníkom zákazníkom v hoteli.

Tento reklamačný poriadok sa nevzťahuje na reklamácie klientov, ktorými sú právnické osoby a fyzické osoby podnikatelia, ktorí nie sú v postavení spotrebiteľa. Pre uplatnenie nárokov zo zodpovednosti za vady v prípade klientov, ktorí sú právnické osoby a fyzické osoby podnikatelia platia príslušné ustanoveniami zákona č. 513/1991 Zb. Obchodného zákonníka v znení neskorších právnych predpisov (ďalej len „Obchodný zákonník“).

Zodpovednosť za vady

Obchodník zodpovedá za vady, ktoré má služba pri jej poskytnutí zákazníkovi alebo predaný tovar pri jeho prevzatí zákazníkom.

Pri použitých veciach nezodpovedá obchodník za vady vzniknuté ich použitím alebo opotrebením. Pri veciach predávaných obchodníkom za nižšiu cenu, nezodpovedá obchodník za vadu, pre ktorú bola dojednaná nižšia cena. Ak nejde o veci, ktoré sa rýchlo kazia, alebo o použité veci, zodpovedá obchodník za vady, ktoré sa vyskytnú po prevzatí veci v záručnej dobe (záruka).

Ustanovenia o záručnej dobe sa riadia ustanoveniami § 619 a nasl. Občianskeho zákonníka. Za vadu sa nepovažuje zmena tovaru, ktorá vznikla v priebehu záručnej doby v dôsledku jeho opotrebovania, nesprávneho používania alebo neoprávneného alebo nesprávneho zásahu do tovaru.

Zákazník je povinný tovar si prezrieť a skontrolovať pri jeho prevzatí a/alebo službu pri jej poskytnutí.

Zjavnými vadami sú vady zistiteľné pri preberaní tovaru a/alebo poskytovanej služby (napr. množstevná odchýlka, znehodnotenie tovaru, nekvalitne poskytnutá služba), ktoré je zákazník povinný okamžite po ich zistení oznámiť obchodníkovi, inak za ne obchodník nezodpovedá.

Obchodník nezodpovedá za vady:

o ktorých zákazník vedel pri uzatváraní zmluvy, ak s nimi zákazník výslovne vyslovil súhlas;
ktoré zákazník spôsobil sám vlastným zavinením;
o ktorých zákazník pred začatím poskytovania služieb a/alebo pred prevzatím tovaru vedel alebo vedieť musel alebo bol na vady služieb a/alebo tovaru výslovne a jasne obchodníkom upozornený, s čím vyslovil súhlas;
ktoré vznikli v dôsledku pôsobenia vyššej moci.

Právo zákazníka na reklamáciu

V prípade, ak sú zákazníkovi v hoteli poskytované služby nižšej kvality alebo nižšieho rozsahu ako bolo vopred dohodnuté alebo ako je bežné, vzniká zákazníkovi právo na uplatnenie zodpovednosti za vady (reklamáciu). Zákazník môže svoje právo na reklamáciu uplatniť formou práva na odstránenie, doplnenie, výmenu, poskytnutie novej služby, alebo primeranú zľavu z ceny ním uhradených služieb.

Zákazník je povinný uplatniť nároky z vád služieb a/alebo tovaru (reklamáciu) bez zbytočného odkladu po tom, čo zistí dôvody na uplatnenie reklamácie (vadu alebo vady služieb a/alebo tovaru), v prípade služieb najneskôr do skončenia pobytu a v prípade tovaru najneskôr do uplynutia záručnej doby, inak právo na reklamáciu zaniká. Na reklamácie uplatnené po stanovenej lehote obchodník neprihliada.

Zákazník je povinný uplatniť reklamáciu služieb a/alebo tovaru osobne u zodpovedného zamestnanca obchodníka (recepcii hotela). Zákazník je povinný uplatniť reklamáciu vád tovaru, ktoré sa vyskytnú v záručnej doby (skryté vady) osobne u zodpovedného zamestnanca obchodníka alebo písomne na adresu sídla obchodníka alebo elektronicky e-mailom zaslaným na e-mailovú adresu: maria.brezinova@elementslomnica.com. V prípade uplatnenia reklamácie tovaru písomne alebo elektronicky je zákazník povinný zaslať reklamovaný tovar na adresu určenú obchodníkom pri uplatnení reklamácie zákazníkom.

Obchodník je povinný prijať reklamáciu prostredníctvom zamestnanca obchodníka pri uplatnení reklamácie.

Spôsob a lehoty uplatnenia reklamácie. Práva a povinnosti zákazníka pri vybavovaní reklamácie, spolupôsobenie zákazníka

Ak zákazník zistí dôvody a skutočnosti, ktoré môžu byť predmetom reklamácie, je povinný uplatniť prípadnú reklamáciu ihneď bez zbytočného odkladu u zodpovedného zamestnanca obchodníka.

Zákazník je povinný pri uplatnení reklamácie predložiť doklad o zakúpení služieb a/alebo tovaru (objednávka, faktúra, pokladničný blok, zmluva, potvrdenie o nákupe a pod.), ak má takýto doklad k dispozícii.

Ak to povaha reklamovaného plnenia vyžaduje, je potrebné, aby zákazník pri uplatňovaní reklamácie predložil aj vec, ktorej vadu vytýka v rámci reklamačného konania.

Nedostatky týkajúce sa akosti stravy a nápojov, ktoré sú určené na okamžitú konzumáciu, musí zákazník reklamovať ihneď po zistení nedostatku priamo v reštaurácii u obsluhujúceho personálu (tzv. že by nemalo byť skonzumované viac ako 1/4 z porcie jedla alebo nápoja). V prípade, že sa zistené nedostatky týkajú množstva alebo hmotnosti stravy a/alebo nápojov určených k okamžitej konzumácii, musí ich zákazník reklamovať ešte pred začatím konzumácie (tzn. pred prvým ochutnaním).

Zodpovedný zamestnanec zaeviduje uplatnenú reklamáciu do reklamačného protokolu s uvedením okolností reklamácie a vád uvádzaných zákazníkom. O uplatnení reklamácie vydá obchodník zákazníkovi potvrdenie. Obchodník po starostlivom preskúmaní uplatnenej reklamácie rozhodne o spôsobe vybavenia reklamácie ihneď. Ak povaha uplatnenej reklamácie neumožňuje jej vybavenie ihneď, obchodník oznámi zákazníkovi lehotu na vybavenie reklamácie, ktorú uvedie v potvrdení. Lehota na vybavenie reklamácie nepresiahne 30 dní odo dňa jej uplatnenia, ibaže pre objektívne dôvody, ktoré obchodník nemôže ovplyvniť, nie je možné túto dodržať. V takomto prípade obchodník informuje zákazníka o lehote na vybavenie reklamácie. Pre účely vybavenia reklamácie je zákazník povinný oznámiť kontaktné údaje, prostredníctvom ktorých bude zákazník vyrozumený o spôsobe vybavenia reklamácie v prípade, že nie je možné vybaviť reklamáciu ihneď po jej uplatnení priamo v hoteli.

Zákazník je povinný poskytnúť súčinnosť potrebnú na vybavenie reklamácie, najmä podať zodpovednému zamestnancovi obchodníka všetky informácie o objektívnych skutočnostiach týkajúcich sa reklamácie. Ak to povaha reklamácia vyžaduje, zákazník je povinný umožniť zamestnancom obchodníka vstup do priestorov, ktoré mu boli poskytnuté na prechodné ubytovanie, aby bolo možné presvedčiť sa o dôvodnosti a oprávnenosti reklamácie.

Vybavenie reklamácie

Ak obchodník uzná oprávnenosť reklamácie zákazníka v celom rozsahu alebo čiastočne, postupuje sa v zmysle tohto reklamačného poriadku a príslušných ustanovení všeobecne záväzných právnych predpisov (bezplatné odstránenie nedostatku/poskytnutie náhradnej služby/poskytnutie primeranej zľavy z ceny/oprava alebo výmena tovaru).

V prípade, že sa jedná o vadu, ktorá je odstrániteľná, Zákazník má právo žiadať obchodníka o riadne, včasné a bezplatné odstránenie tejto vady. Zákazník má v prípade existencie odstrániteľnej vady: odstrániteľnej vady:

ubytovacích služieb: nárok na bezplatné, riadne a včasné odstránenie nedostatkov, t.j. na výmenu alebo doplnenie vybavenia;

stravovacích služieb: nárok na poskytnutie jedla v správnej akosti, hmotnosti, teploty, miere, resp. cene;

služieb wellness a Spa: nárok na poskytnutie bezplatného, riadneho a včasného odstránenie nedostatkov, ktoré bezodkladne po ich zistení oznámi.

Zákazník môže pri existencii odstrániteľnej vady tovaru požadovať výmenu tovaru, alebo ak sa vada týka len súčasti tovaru, výmenu súčasti, ak tým obchodníkovi nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady. Obchodník môže vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadný tovar za bezvadný, ak mu tým nevzniknú neprimerané náklady.

V prípade, že sa jedná o vadu služieb, ktorá je neodstrániteľná, a týka sa:

ubytovacích služieb, pričom nie je možné odstrániť chyby technického charakteru (napr. porucha vykurovacieho systému, zlý príkon teplej vody a pod.), a ak obchodník nemôže poskytnúť zákazníkovi iné náhradné ubytovanie, prípadne poskytnúť zákazníkovi ubytovanie v inej izbe rovnakej kategórie v hoteli, a ak bude napriek týmto vadám poskytnuté ubytovanie v danej izbe zákazníkovi, má zákazník po dohode s obchodníkom právo na poskytnutie primeranej zľavy z ceny ubytovania. Inak má zákazník právo na odstúpenie od zmluvy pred prvým prenocovaním a vrátenie ním zaplatenej ceny ubytovacích služieb. Zákazník má rovnako právo na odstúpenie od zmluvy o ubytovaní pred prenocovaním a vrátenie zaplatenie ceny v prípade, ak z jednostranného rozhodnutia obchodníka dôjde k závažnej zmene v ubytovaní oproti zákazníkom objednanému potvrdenému ubytovaniu v zmluve o ubytovaní a zákazník nesúhlasí s poskytnutým náhradným ubytovaním
stravovacích služieb má zákazník právo na kompletnú výmenu jedla alebo nápoja, alebo na vrátenie ním zaplatenej ceny;
služieb wellness a Spa má zákazník právo na primeranú zľavu z ceny služby alebo na odstúpenie od zmluvy pred začiatkom poskytovania služby a vrátenie zaplatenej ceny služby. V prípade, že zákazník uplatní nároky z vady služby až po jej úplnom poskytnutí a vyčerpaní, nie je možné reklamáciu uznať ako oprávnenú
iných služieb má zákazník právo na poskytnutie náhradnej služby alebo zľavu z ceny primeranú povahe a závažnosti reklamácie. Odstúpiť od zmluvy má zákazník právo v prípadoch ustanovených všeobecne záväznými právnymi predpismi

Zákazník má právo na úhradu nevyhnutných nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s uplatnením reklamácie. Toto právo musí uplatniť u obchodníka najneskôr do 2 mesiacov od vybavenia oprávnenej reklamácie, inak toto právo zanikne.

V prípade, že oprávnenosť reklamácie zákazníka obchodník neuzná (odmietne dôvody reklamácie), informuje ho o dôvodoch neuznania reklamácie písomne.

Obchodník si vyhradzuje právo na individuálne posúdenie každého jednotlivého prípadu reklamácie.

Záverečné ustanovenia a alternatívne riešenie sporov

Zákazník má právo podať obchodníkovi žiadosť o nápravu v zmysle § 11 ods. 1 zákona č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov, ak medzi zákazníkom ako spotrebiteľom a obchodníkom vznikne spor z uplatnenia práv zo zodpovednosti za vady (ak zákazník nie je spokojný so spôsobom, ktorým obchodník vybavil jeho reklamáciu) alebo ak sa zákazník ako spotrebiteľ domnieva, že obchodník porušil jeho iné práva. Obchodník žiadosť posúdi a informuje zákazníka o spôsobe jej vybavenia v lehote 30 dní odo dňa podania žiadosti. Ak obchodník na žiadosť zákazníka podľa predchádzajúcej vety odpovie zamietavo alebo na takúto žiadosť neodpovie do 30 dní odo dňa jej odoslania zákazníkom, má zákazník právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporu podľa § 12 zákona č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov.

Príslušným subjektom na alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov s obchodníkom je:

Slovenská obchodná inšpekcia, ktorú je možné za uvedeným účelom kontaktovať na adrese Ústredný inšpektorát SOI, Odbor medzinárodných vzťahov a ARS, Bajkalská 21/A, P.O.BOX, 827 99 Bratislava alebo elektronicky na ars@soi.sk alebo adr@soi.sk alebo
iná príslušná oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname subjektov alternatívneho riešenia sporov vedenom Ministerstvom hospodárstva Slovenskej republiky (zoznam všetkých oprávnených subjektov na riešenie je dostupný na stránke https://www.mhsr.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/zoznam-subjektovalternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov-1), pričom zákazník má právo voľby, na ktorý z uvedených subjektov alternatívneho riešenia sporov sa obráti.

Zákazník môže na podanie návrhu na alternatívne riešenie svojho spotrebiteľského sporu použiť platformu pre alternatívne vyriešenie sporov je poskytnutý on-line, ktorá je dostupná na https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=SK

Viac informácií o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov nájdete na internetovej stránke Slovenskej obchodnej inšpekcie: https://www.soi.sk/sk/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov.soi

Reklamačný poriadok je zverejnený na webovej stránke hotela a umiestnený na recepcii hotela. Prijatím služby a/alebo prevzatím tovaru spotrebiteľ potvrdzuje, že bol s týmto reklamačným poriadkom oboznámený.

Povinnosť doručiť akékoľvek oznámenie, či iné podanie druhej zmluvnej strane (ďalej len „písomnosť“) podľa tohto poriadku sa považuje v konkrétnom prípade za splnenú dňom prevzatia písomnosti alebo odmietnutím túto písomnosť prevziať. Ak sa v prípade doručovania prostredníctvom poštového podniku vráti doručovaná zásielka ako nedoručená alebo nedoručiteľná, považuje sa takáto zásielka za doručenú dňom, v ktorom poštový podnik vykonal jej doručovanie (usiloval sa o doručenie v mieste uvedenom na obálke predmetnej zásielky); pre doručovanie je rozhodné bydlisko, zmluvnej strany uvedené v záhlaví zmluvy, a zmluvné strany sú povinné písomne informovať druhú zmluvnú stranu najneskôr do 3 pracovných dní o akejkoľvek zmene informácií pre doručovanie.

V prípade doručovania prostredníctvom emailu na emailovú adresu uvedenú v objednávke, zmluve, tomto reklamačnom poriadku, sa písomnosť považuje za doručenú v nasledujúci pracovný deň po jeho odoslaní, ibaže odosielajúcej zmluvnej strane prišla po odoslaní takejto emailovej správy správa/upozornenie o tom, že emailovú správu sa nepodarilo/nie je možné doručiť na emailovú adresu zmluvnej strany. V prípade, ak sa doručuje elektronicky písomnosť týkajúca sa vzniku, zmeny, alebo zániku právneho vzťahu, a toto je zasielané ktoroukoľvek zmluvnou stranou e-mailom, pre doručenie takejto písomnosti je nevyhnutné aby jej prevzatie bolo potvrdené druhou zmluvnou stranou.

Obchodník je povinný aj pri reklamáciách postupovať podľa aktuálnych smerníc o spracovaní osobných údajov podľa zákona 18/2018 Z.z v zmysle neskorších predpisov a smernice EU 679/2016 . *vid dokumentácia GDPR zverejnená ................... .

Reklamačný poriadok nadobúda platnosť a účinnosť dňa 01.01.2025.

Orgán dozoru:

Ústredný inšpektorát Slovenskej obchodnej inšpekcie, Bajkalská 21/A, 827 99 Bratislava Inšpektorát SOI pre Košický kraj, Vrátna 3, P. O. Vrátna 3, P. O. BOX A-35, 040 65 Košice 1